12 REGLAS DE ORO PARA RETENER Y SATISFACER AL CLIENTE

12  REGLAS DE ORO
PARA SATISFACER
Y RETENER CLIENTES

Tener un buen stock de productos, ofrecer atractivos precios y promociones,  implementar una atrayente  publicidad... no es suficiente para satisfacer y retener a la clientela. Para todo buen negocio que desee ser rentable, permanecer en el tiempo y crecer comercialmente el cliente es el rey  y para que se sienta como tal,  los gurús de las ventas  y el marketing nos aconsejan 12 reglas de oro fáciles de implementar que darán buenos resultados en el corto plazo si las seguimos siempre y con constancia:

 1..-  Ser amable, atent@, simpátic@..... aunque no tengas ganas de serlo. Así como la miel atrae a  las moscas, los vendedores alegres y educados emanan simpatía y atraen a los clientes como un imán Lo cortés no quita lo valiente  y tener al personal de atención al cliente bien motivado para que transmita calidez a la clientela hará que ella recomiende su negocio también por el buen servicio que brinda...

 2.-   Atender el teléfono de la misma forma que lo haría personalmente, es decir , tener personas en línea que contesten toda duda y atiendan los pedidos en forma educada, tener cultura telefónica de no incomodar al usuario con voces robotizadas de una central,  con estridente y repetitiva música de fondo, con publicidad aburrida del negocio y/o  con una serie de dígitos  a  marcar para llegar al anexo  con el que se desea comunicar. Nada peor que marearse marcando número tras número para que al llegar al anexo deseado  éste se encuentre ocupado, timbre sin contestar o te hable una voz  automática  que te  invite a llamar más tarde. Los expertos recomiendan activar el desvío de llamadas, contratar un servicio de contestador -breve y eficiente-   o contratar personal si fuera necesario. Siempre asegurándose de que sea una persona cordial quien atienda el teléfono, no una máquina. 

3.-  Escuchar al cliente. Escucharlo atentamente, no simplemente oirlo como quien oye  llover. Escucharlo es atenderlo pacientemente, sin apuros ni interrupciones, haciéndole sentir que realmente le prestan atención y que atenderán todos sus pedidos lo más pronto posible. Además, aprovechar la ocasión para pedirle sugerencias pensando que todo reclamo, por más feo o injusto que parezca, es una oportunidad única que el cliente nos brinda para conocer cómo nuestro negocio es percibido y cómo lo podemos mejorar.

 4.-   Hacer caso a las sugerencias y cambiar, mejorar o implementar aquello que los clientes nos han sugerido lo más pronto posible hará que ellos, la próxima vez que nos visiten, perciban  que fueron escuchados y tomados en cuenta pues su opinión es importante. 

5.-   Cumplir las promesas. los clientes tienen muy buena memoria y siempre recordarán todo aquello que se les prometió tal como fechas de entrega, calidad del producto, tarifas, precios, etc. Hacer promesas en falso solo por salir del paso y no cumplirlas hará que sus clientes le       retiren su confianza generando descontento y ahuyentándolos. 

6.-   Educar a su personal para que sepa  que sin clientes no hay negocio y los valoren dándoles el mejor servicio. "El cliente es el Rey "  y como tal debe ser tratado y engreído. 

7.-   Y aunque esté de mal humor y sólo quiera discutir , lo mejor es tomar las cosas con mucha calma pensando objetivamente en el problema real y como solucionarlo. Respirar profundamente, pensar que no es nada personal, ponerse en lugar de su cliente y expresarle su ayuda con frases como: "Comprendo lo que usted me dice, ¿cómo podemos ayudarl@? "Vamos a solucionar el problema en el más  breve plazo, estamos destinando todos nuestros recursos para ello" "¿Hay algo más en que podamos servirlo?" "Es un gusto para nosotros servirlo mejor, ¡ muchas gracias !" Apaciguar los ánimos de un cliente exaltado brindándole paz y solución a su reclamo generará su fidelidad y buenas recomendaciones. ¡Transmita felicidad y confianza pues todo tiene solución! 

8.-    Brindar "yapa" aunque no se gane nada. Ofrecer algún  regalito extra; un poco más de lo que le pidieron; un cupón de descuento para otra compra, información adicional sobre cómo utilizar el producto o simplemente un pequeño obsequio a quien sólo se acercó a preguntar aunque no le compró nada en ese momento hará que su cliente potencial lo recuerde, vuelva y lo comente con otras personas atrayendo más clientela. 

9.-  Atender servicialmente ; tanto si su negocio es grande o pequeño, no basta con solo indicarle en cuál pasillo o estante se encuentra el producto, un buen servicio es aquel en el que el encargado te lleva al lugar del producto y se queda allí esperando y atendiendo cualquier consulta que se ofrezca con una amble sonrisa y dándole la bienvenida al establecimiento. Muchos clientes se sienten perdidos e incómodos cuando vagan por toda la tienda  buscando un producto o a algún vendedor que los atienda, les ayude a alcanzar los productos, les lea los precios y fechas de vencimiento así como la utilidad de lo que van a adquirir.

 10.-  "SI NO SABE SONREIR; NO ABRA UNA TIENDA" señala un proverbio chino. Seguir un protocolo de atención tal como el sonreir amablemente, mirar a los ojos a los clientes, darles la bienvenida al negocio, saludarlo, preguntar en qué podemos ayudarlo, transmitirle confianza y la seguridad de que todo lo que busca se lo podemos conseguir o solucionar; agradecerle efusivamente por visitarnos y comprar pidiéndoles que vuelva pronto y nos recomiende pues estamos para atenderlo gustosamente...  tratar de que la venta no sólo sea una fría transacción comercial sino una relación de personas que buscan un bien común que es su satisfacción. 

11.-  Los expertos también recomiendan implementar una publicidad post venta que incluya pedirle la dirección de correo electrónico y fecha de cumpleaños de sus clientes para enviarles una tarjeta virtual de saludo en esa fecha tan especial y recordarle que en la tienda lo estamos esperando siempre para atenderlo con todo gusto y celebrar ofreciéndole una linda sorpresa...  que puede ser un descuento exclusivo, sólo para él en el producto que escoja, algún regalito o souvenir, que todo el personal lo reciba cantándole el "Happy Birthday" y lo aplauda, etc. 

12.-  No discriminar ni juzgar al cliente por su apariencia. Tal vez visiten su negocio personas que demuestran su afecto hacia otras del mismo género o que vistan y actúen de manera estrafalaria... lo  mejor es ver que en la variedad está el gusto y que el mundo sería un lugar muy aburrido si todos nos comportáramos de la misma forma. 

A menos que se cometan actos contra la moral pública, el pudor o que pongan en riesgo la seguridad de los demás; todos deben ser bienvenidos pues tal vez sus mejores y más fieles clientes sean justamente aquellos que se sienten incomprendidos por el resto pero muy bien acogidos en su negocio. 

Y tú ¿conoces más reglas para satisfacer y retener a los clientes ?  ¡¡ Compártelas con nosotros para poder ampliar mucho más esta información!!.....


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